Formulaire complet de SLA - Contrat de niveau de service
La forme complète de SLA signifie Service Level Agreement fait référence à un accord fondamental entre le client / client et le fournisseur de service. Le SLA comprend la limite du service à fournir, sa qualité et d'autres conditions à respecter par les deux parties dans un accord.
Composants
Les composants ici se réfèrent aux éléments qui sont légalement inclus dans les accords de niveau de service par les deux parties:
- Service à fournir et sa qualité.
- Le niveau de performance du service et la responsabilité du fournisseur.
- Reporting et suivi du service
- Techniques de résolution des problèmes et calendrier.
- Contingence pour ne pas répondre aux attentes du service.
- Pénalités pour rupture de contrat et qui devrait s'acquitter de ces amendes.
Les types
Il existe trois types, qui sont expliqués ci-dessous.
# 1 - Niveau client
- Ce type est préparé en fonction des besoins et des attentes de chaque client.
- Par exemple, un fournisseur DTH a différents packs de canaux en fonction des besoins et du coût du client.
# 2 - Niveau de service
- Il s'agit d'un type de service identique ou limité pour ses clients.
- Par exemple, une entreprise à deux roues ne fournit que 2 services gratuits pendant la première année, indépendamment de son client ou de ce qu'il a acheté.
# 3 - Multi-niveaux
- Ce type traite tous les types ci-dessus dans un seul accord; il traite du niveau de service, du niveau de l'entreprise ou du niveau du client dans le cadre d'un ou d'un seul contrat.
- Par exemple, une entreprise fournissant des taxis peut traiter avec une seule entreprise cliente, mais elle doit fournir des installations de cabine à des équipes entières de l'entreprise ainsi qu'à différents employés.
Pourquoi le SLA est-il important?
Un SLA est important pour les deux parties, c'est-à-dire pour le client ainsi que pour le fournisseur de services.
Côté client:
Ces points montrent l'importance du SLA du côté client.
- Le type de service et son niveau peuvent être mesurés.
- Qualité de service et métriques pour la mesurer ou la comparer avec d'autres prestataires de services.
- Quels sont les problèmes pouvant survenir ou couverts et leur partie à résoudre?
- La partie client et ses responsabilités sont également mentionnées dans les SLA.
Côté fournisseur:
Selon le fournisseur, un SLA doit couvrir ces points.
- Coordonnées du client et sur quel service sont-ils convenus?
- Niveau, coût du service et durée du contrat de service.
- Quels sont les problèmes couverts et le délai pour y remédier.
- Rôles et responsabilités en tant que fournisseur de services.
- La partie dont ils ne sont pas responsables.
Qui a besoin d'un SLA?
Chaque fournisseur de services standard ou entreprise de fourniture a besoin d'un SLA pour négocier avec le client. De nombreux clients ont besoin d'un SLA pour comparer avec différents fournisseurs et demander de meilleurs services. Un accord de niveau de service est nécessaire tant par le client que par le fournisseur pour mieux comprendre leur rôle.
Comment définir des métriques?
Nous verrons ici comment définir des métriques dans le contrat de niveau de service.
Métrique
- Une métrique fait ici référence aux normes de mesure de la performance d'un fournisseur de services. Il existe quelques métriques de base et des métriques supplémentaires peuvent être définies en fonction du service à fournir.
- Les mesures doivent être simples que même un profane peut comprendre, et elles ne doivent pas induire le client en erreur sur le service. S'ils ne sont pas capables de comprendre comment mesurer le service, cela entraîne une confusion des deux côtés. Voici les métriques de base à prendre en compte lors de la définition de la partie Métriques dans un SLA.
Mesures de base
- Disponibilité / heure de la période de service et coût: si le service peut être fourni chez le client et combien de temps il sera fourni.
- Journal des erreurs: comment gérer les échecs ou les erreurs dans le service fourni.
- Technologie utilisée: s'il s'agit d'un service basé sur la technologie, la technologie utilisée doit être mentionnée.
- Sécurité et autres mesures préventives: Dans quelle mesure les informations du client seront-elles confidentielles et quelles sont les mesures préventives disponibles.
- Résultats commerciaux passés: dans quelle mesure ils se sont comportés dans le service précédent.
Ce sont des points généraux à prendre en compte avant de définir les métriques d'un SLA, car ces métriques dirigent le service sur la bonne voie et éliminent les coûts supplémentaires.
Exemples
Considérons que nous sommes un fournisseur de services de gestion d'événements et qu'en fonction du type de client, le service est fourni, ici le SLA sera à plusieurs niveaux car ils traitent avec différents ensembles de clients
S'il y a un événement pour les entreprises clientes, il sera organisé d'une manière différente, et s'il y a un client individuel qui souhaite fêter son anniversaire, le thème sera basé sur son besoin. De même, le fournisseur de services organisera lui-même des spectacles. Par conséquent, le service diffère selon le client, et le contrat de niveau de service sera également préparé selon le besoin.
Le SLA d'une société de gestion d'événements comprendra
- À propos de l'entreprise et de ses travaux passés.
- Divers événements qu'ils organisent.
- Type de service qu'ils organisent et coordonnées du client.
- Les clients ont besoin du thème, de la couleur, etc.
- Coût pour tout l'événement
- Responsabilités du client et détails de paiement
- Réductions, le cas échéant, en cas de non-respect de l'un des besoins du client convenus.
Conclusion
Un accord de niveau de service est une partie importante du type de service, car il donne au client une image claire du service et des responsabilités du fournisseur. S'il n'y a pas de SLA, un client peut en attendre trop, et s'il n'est pas fourni, il peut refuser de payer; dans le même temps, un fournisseur peut nier que certains services ne sont pas couverts.
