Net Promoter Score (NPS) - Définition, comment calculer?

Qu'est-ce que le Net Promoter Score (NPS)?

Le Net Promoter Score (NPS) fait référence à la métrique développée par le consultant en gestion Fred Reichheld en 2003 dans le but de mesurer la fidélité des clients. Il peut être compris entre un minimum de -100 (tous les clients sont des détracteurs) et un maximum de 100 (tous les clients sont des promoteurs), ce qui indique la volonté des clients de recommander un produit ou un service particulier à d'autres.

Explication

• NPS aide à évaluer la probabilité qu'un client approuve une entreprise particulière ou son produit et service à ses collègues, amis ou parents.
• L'idée sous-jacente est que si le client aime un produit ou une entreprise en particulier, il partagerait son expérience avec les personnes qu'il connaît.
• En règle générale, les clients sont interrogés et ils sont tenus de répondre à une seule question: "Dans quelle mesure êtes-vous susceptible de recommander notre entreprise ou notre produit ou service à un ami ou un collègue?" et attribuez une note sur une échelle de notation à 11 points, où 0 indique qu'ils ne sont pas du tout susceptibles de recommander et 10 indique qu'ils sont extrêmement susceptibles.

Comment fonctionne Net Promoter Score?

Sur la base des notes fournies par les clients, ils sont ensuite classés en trois grandes catégories:

1. Promoteurs : Ce sont des clients fidèles qui continuent d'acheter et de recommander à d'autres, ce qui alimente la croissance. Ces passionnés donnent des scores de l'ordre de 9 à 10.
2. Passifs : Ce sont des clients satisfaits mais pas très enthousiastes et, à ce titre, vulnérables aux offres concurrentielles. Ils donnent un score de l'ordre de 7-8.
3. Détracteurs : ce sont des clients mécontents qui diffusent un bouche-à-oreille négatif qui nuit à l'image de marque. Ils donnent un score inférieur à 6.

Comment calculer le score net du promoteur?

Il est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Mathématiquement, il peut être représenté comme,

Score net du promoteur = Pourcentage de promoteurs - Pourcentage de détracteurs

Critique

Bien que le score de promoteur net soit très populaire parmi les dirigeants d'entreprise, il a également sa part de critiques des milieux universitaires et des études de marché. Certaines des critiques sont les suivantes:

• Divers chercheurs affirment que la «probabilité de recommander» n'est pas le meilleur indicateur de la fidélité des clients. Il n'y a aucune preuve scientifique indiquant qu'il reflète parfaitement la satisfaction globale du client ou l'intention d'acheter à nouveau.
• Certains chercheurs remettent en question la crédibilité d'une échelle en 11 points pour mesurer les préférences des clients. Au contraire, ils affirment qu'une échelle à 7 points est un meilleur prédicteur des recommandations historiques qu'une échelle à 11 points.
• On pense qu'une métrique calculée en fonction de la réponse à une seule question est beaucoup moins fiable que celle d'un indice composite de plusieurs questions.

Qu'est-ce qu'un bon score de promoteur net?

• Le NPS peut être comparé à différents domaines ou produits afin d'évaluer la position d'une entreprise particulière dans l'industrie en termes d'image de marque.
• Selon Reichheld, les entreprises moyennes aux États-Unis obtiennent un score inférieur à +10, tandis que certaines des meilleures entreprises sont en mesure d'obtenir des scores compris entre +50 et +80.
• Cependant, il est difficile de comparer le score net du promoteur car il varie considérablement en fonction du secteur, de la culture, etc.

Importance et utilisations

Le score net du promoteur est une mesure cruciale car elle est utilisée par la plupart des grandes entreprises comme un outil pour mesurer les commentaires des clients. En tant que résultat, il donne un chiffre facile à comprendre qui peut être utilisé par les gestionnaires pour satisfaire le client (et pas seulement la satisfaction). Certains spécialistes du marketing pensent que le promoteur net peut être utilisé comme indicateur indirect du potentiel de croissance d'une entreprise.

Avantages

Certains des avantages importants sont les suivants:

• Le NPS est considéré comme un outil crédible par la plupart des chefs d'entreprise car il a été introduit par l'un des principaux cabinets de conseil en gestion - Bain & Company.
• Son résultat est facile à comprendre et à communiquer, ce qui signifie que l'on peut facilement dire quelle proportion de clients est extrêmement satisfaite du produit ou du service.
• Relativement plus facile à comparer car la plupart des acteurs de l'industrie utilisent cette métrique populaire. Il peut aider les entreprises à déterminer leur position dans le paysage concurrentiel et à évaluer leur écart par rapport aux acteurs établis.
• Certaines recherches suggèrent que le score net du promoteur a une forte corrélation avec les revenus d'une entreprise. Cela pourrait être attribuable au fait que la mise en œuvre de ce système aide les employés à évaluer l'écart et à s'efforcer d'obtenir un meilleur retour client.

Désavantages

Certains des principaux inconvénients sont les suivants:

• Il est très difficile de comparer un nombre à différents niveaux de fidélité des clients.
• La probabilité de recommander ne garantit pas la recommandation. Une personne peut donner un score de 10, mais ne le recommandera pas plus tard.
• Les chercheurs discutent de la validité statistique du regroupement d'une échelle à 11 points en trois grandes catégories. Il y a des débats sur ce qui qualifie un score inférieur à 6 pour être classé comme «détracteur» et un score supérieur à 9 pour être classé comme «promoteur».

Conclusion

Ainsi, on peut voir que bien que le score net du promoteur soit considéré comme un outil de gestion très utile, à lui seul, il peut ne pas être suffisant pour tirer des informations solides. Cependant, s'il est utilisé en conjonction avec le bon cadre, il peut fournir des informations précieuses pour une entreprise. Son USP est sa simplicité qui a conduit de nombreuses entreprises à utiliser cet outil régulièrement.